« Indicateurs de qualité de service fixe »

Pour la période de janvier 2010 à mars 2010

La décision ARCEP n°2008-1362 impose à chaque opérateur fixe ayant plus de 100 000 abonnés :

  • • De publier sur son site internet, pour ses offres résidentielles et pour chaque configuration d’accès (réseau téléphonique, ADSL, câble…), des indicateurs de qualité de service, normalisés par l’ETSI, tels que définis dans la décision et mesurés selon un référentiel commun établi par la Fédération Française des Télécoms ; la publication s’effectue sur une base trimestrielle.
  • • De faire certifier par un auditeur indépendant à chaque opérateur fixe, l’objectivité, la sincérité et la conformité des mesures pour les indicateurs liés à l’accès, qui sont mesurés par l’opérateur lui-même.
  • • De faire réaliser les mesures de qualité de services téléphoniques par un prestataire externe et indépendant de chacun des opérateurs ;
  • • De fournir une description du système de mesures servant de base à l’auditeur pour attester de la conformité des méthodes de mesures utilisées par l’opérateur.

Pour assurer une meilleure cohérence entre les mesures publiées, tous les opérateurs concernés ont fait le choix de faire appel aux mêmes prestataires, SGS ICS pour attester de la conformité et de la sincérité de leurs mesures, ip-label.newtest pour réaliser les mesures de qualité de service téléphonique.

Toutefois, la mesure des indicateurs liés à l’accès sur les systèmes des opérateurs peuvent conduire à des résultats difficilement comparables pour certains d’entre eux, en raison simplement d’organisations, de méthodes de travail et de systèmes d’information différents ou parce qu’intervient le facteur humain dans la qualification des appels par les Conseillers de clientèle. Aussi, malgré l’application d’un référentiel commun, si la comparaison des ces indicateurs est pertinente dans le temps pour un opérateur donné, elle peut être plus délicate pour certains indicateurs entre des opérateurs différents. C’est pourquoi, lorsque nécessaire, l’auditeur chargé d’attester la conformité des mesures avertit les consommateurs sur les limites de comparabilité de ces indicateurs dans le tableau ci-dessous.

« Indicateurs de qualité de service fixe (décision ARCEP n° 2008-1362 du 4 décembre 2008) »

Référentiel de mesure des indicateurs Cliquez ici
Avis de l’auditeur sur la comparabilité des mesures entre opérateurs Cliquez ici
Compte-rendu de certification de l’auditeur Cliquez ici

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