Méthodologie du baromètre SAV Darty : comment nous évaluons la durabilité de vos produits
Vous souhaitez comprendre comment nous mesurons la fiabilité et la réparabilité de vos appareils ? Nous vous expliquons en toute transparence les sources de nos données, les indicateurs clés que nous utilisons et la manière dont nous agrégeons et classons les marques et les produits. Notre objectif est de vous fournir les informations les plus précises et pertinentes pour vous aider à faire des choix d'achat durables.
Les sources de données du baromètre SAV
Pour garantir la robustesse et la pertinence de nos analyses, le baromètre SAV Darty, conçu avec l'expertise de Harris Interactive, s'appuie sur une combinaison unique de données.
Étude client Fnac Darty (Février – Mars 2025) :
- 13 415 répondants ont partagé leurs motivations d'achat, offrant un aperçu précieux des attentes des consommateurs en matière de durabilité.
Analyse des pannes Darty (Mai 2024 – Avril 2025) :
Nous avons analysé 1 870 826 pannes. Cette base de données massive nous permet de calculer nos indicateurs fondamentaux :
- Score de durabilité
- Fiabilité des produits
- Réparabilité des appareils
- Types d'interventions SAV (avec ou sans changement de pièce)
- Âge moyen des produits réparés
Données des réparations Darty Max :
- Les informations issues des réparations effectuées dans le cadre de Darty Max (le service d'abonnement aux réparations) complètent nos analyses.
Etude sur les symptômes de pannes :
- Nous avons analysé 1 092 755 pannes entre Avril 2023 -Avril 2025.
Les indicateurs clés de la durabilité et de la réparabilité
Notre étude approfondie des pannes, combinée aux données de nos catalogues produits, nous permet de définir des indicateurs précis pour évaluer la performance des appareils.
Score de durabilité
Le score de durabilité est notre indicateur global. Il s'agit d'une moyenne entre la fiabilité d'un produit et sa réparabilité. Ce score est compris entre 0 et 200, vous offrant une vision synthétique de la capacité d'un appareil à durer dans le temps.
Réparabilité
La réparabilité est un score (entre 0 et 200) qui combine trois critères essentiels : le taux de réparation, la disponibilité des pièces détachées et leur prix.
- Taux de réparation : Il représente le rapport entre les pannes résolues par un changement de pièce détachée ou une intervention en sous-traitance, et l'ensemble des pannes (incluant aussi les échanges techniques). Un taux élevé signifie que le produit est plus souvent réparé qu'échangé.
- Disponibilité des pièces détachées : Cet indicateur mesure la durée pendant laquelle les pièces de rechange sont annoncées comme disponibles par le fournisseur pour chaque référence produit. Si aucune durée n'est spécifiée, elle est estimée à 0. Pour le calcul du score, cette durée est plafonnée à 15 ans.
- Bonus prix des pièces détachées : Ce critère est intégré sous la forme d'un bonus-malus (de -5 à +5 points) qui récompense les produits dont le coût des pièces détachées est raisonnable, en se basant sur le ratio prix des pièces.
Âge moyen du produit réparé
L'âge moyen du produit réparé est issu de l'étude des interventions Darty Max réalisées entre juin 2024 et mai 2025, spécifiquement celles qui ont abouti à une réparation ou une remise en état après la période de garantie légale (soit après 2 ans). L'évolution de cet âge est calculée par rapport aux données d'interventions Darty Max de septembre 2023 à août 2024 sur le même périmètre. Cet indicateur reflète la longévité réelle des produits au-delà de leur période de garantie.
Fiabilité
La fiabilité d'un produit est un score (entre 0 et 200) calculé directement à partir de son taux de panne. Plus un produit présente un faible taux de panne, plus il est considéré comme fiable.
- Taux de panne : C'est le ratio du nombre de pannes sur les 12 derniers mois glissants par rapport au nombre de produits sous garantie sur la même période. Une panne est définie par une résolution nécessitant :
- Un échange technique du produit.
- Un changement de pièce détachée.
- Un envoi du produit en sous-traitance pour réparation.
Ratio prix des pièces détachées
Le ratio prix des pièces détachées est un indicateur crucial pour évaluer le coût potentiel de réparation d'un produit. Il représente le rapport entre le prix moyen d'achat hors taxes des pièces détachées utilisées lors des pannes sur les 12 derniers mois, et le prix de vente hors taxes du produit, pondéré par les ventes moyennes du produit sur la même période.
- Calcul précis du ratio : Il est important de noter que ce ratio n'est pas une simple moyenne des ratios individuels des produits. Il est recalculé spécifiquement pour chaque famille et univers de produits. Par exemple, sur la famille aspirateur balai, le ratio prix des pièces ne sera pas la moyenne des ratios de prix des pièces de chacun des produits, mais la somme du prix moyen de toutes les pièces utilisées l’année précédente pour des interventions sur les aspirateurs balais, divisé par la somme du nombre d’interventions (pour avoir un prix moyen des pièces détachées sur la famille aspirateur balai) qui sera lui-même divisé par le prix moyen sur les 12 derniers mois d’un aspirateur balai.
Évolution des indicateurs
Toutes les évolutions des indicateurs présentées dans le baromètre SAV correspondent à la différence entre les données de l'année précédente et les données actuelles, permettant de suivre les tendances.
Agrégation et classement : comment nous comparons les produits et les marques
Nos indicateurs sont calculés et agrégés à différents niveaux pour vous offrir une comparaison pertinente.
Calcul des scores par marque
Les scores de durabilité, fiabilité et réparabilité sont calculés au niveau de chaque marque au sein de leur famille de produits respective. Cela permet une comparaison directe entre marques pour une catégorie d'appareils donnée.
- Calcul global, non une moyenne: Pour la plupart des indicateurs (sauf la disponibilité des pièces), nous ne faisons pas une moyenne des indicateurs de chaque référence produit d'une marque. Au lieu de cela, nous effectuons un calcul direct de l'indicateur global pour la marque au sein de sa famille de produits.
- Disponibilité des pièces: Pour la disponibilité des pièces détachées, nous retenons la durée la plus fréquemment affichée par le fournisseur pour l'ensemble des produits de la marque concernée.
Classement par marque
- Les marques sont ensuite classées en fonction de leur score, vous permettant d'identifier rapidement les leaders en matière de durabilité.
- Dans le cas où deux marques obtiennent un score de durabilité identique, le meilleur rang sera accordé à la marque ayant la meilleure fiabilité.
Indicateurs par univers et familles de produits
- Le processus de calcul de tous les indicateurs (sauf durée de disponibilité des pièces détachées) est similaire à celui des scores par marques, mais appliqué à l'échelle de l’univers ou de la famille dans son ensemble.
- Calcul global : pour la plupart des indicateurs (sauf la disponibilité des pièces), nous ne faisons pas une moyenne des indicateurs de chaque référence produit d’un univers ou d’une famille de produits. Au lieu de cela, nous effectuons un calcul des indicateurs pour l’univers ou la famille de produits au global.
- Exemple: le tauxdepanned'une famille comme les aspirateurs balais n'est pas la moyenne des taux de pannesdes différentes marques d'aspirateurs balais mais un taux de panne global de la famille de produits (nombre total de pannes des aspirateurs balais / nombre total de produits sous garantie de la famille aspirateurs balais). C’est le même processus de calcul pour le taux de réparation et le ratio prix des pièces détachées.
- Pour la durée de disponibilité des pièces détachées d’un univers ou d’une famille, nous prenons la moyenne des disponibilités des pièces sur le dernier mois de l’étude.