arrow-left-small

Page d’accueil

Méthodologie

Les données sources

Conçus avec HARRIS Interactive, le baromètre du SAV et son infographie reposent sur 3 sources principales :
une étude client, une étude des types d’interventions SAV, une étude des pannes Darty et une étude ad hoc des pannes Repair and Run ainsi que les données sur les réparations DartyMax.

  • L’étude client FNAC DARTY a été menée entre janvier 2024 et août 2024 avec 9933 répondants sur les raisons d'achat de leurs produits.
  • L’étude de 1 149 744 pannes d’août 2023 à juillet 2024 permet de calculer nos indicateurs habituels (score de durabilité, fiabilité, réparabilité), les types d’intervention (avec ou sans pièce) ainsi que l'âge moyen des produits réparés.
  • L'analyse de 9 582 réparations chez Repair and run pour l'étude sur les trottinettes de l'infographie

Les indicateurs

L’étude des pannes, combinée aux données de catalogue, fait émerger de nombreux indicateurs.

  • Le score de durabilité : C’est la moyenne entre la fiabilité et la réparabilité. Il est compris entre 0 et 200.
  • Fiabilité : C’est un score calculé à partir du taux de panne d’un produit. Plus un produit tombe en panne, moins il est fiable. Il est compris entre 0 à 200.
  • Taux de panne : C’est le ratio du nombre de panne sur 12 mois glissants sur le nombre de produits sous-garantie sur 12 mois glissants. Les pannes comprennent les résolutions par un échange technique, un changement de pièce détachée ou un envoi en sous-traitance.
  • Réparabilité : C’est une association du taux de réparation, de la disponibilité des pièces détachées et de leur prix. Il est compris entre 0 et 200.
  • Taux de réparation : C’est le ratio entre les pannes résolues par un changement de pièce détachée ou en sous-traitance et les pannes résolues par un échange technique, un changement de pièce détachée ou un envoi en sous-traitance.
  • Disponibilité des pièces détachées : C’est la durée de disponibilité des pièces détachées annoncée par le fournisseur sur chaque référence. Si le fournisseur ne se prononce pas, on estime cette durée à 0. Dans les calculs de score, cette durée est limitée à 15 ans.
  • Bonus Prix des pièces détachées : Ce critère s’insère sous forme de bonus-malus compris entre -5 et +5. Il se base sur le ratio Prix des pièces.
  • Ratio Prix des pièces : C’est le rapport entre le prix moyen d’achat HT des pièces détachées utilisées lors des pannes des 12 derniers mois et le prix de vente HT du produit pondéré par les ventes moyen du produit sur 12 derniers mois.
  • Toutes les évolutions présentées sur ces indicateurs sont la différence entre les données du baromètre de l’année dernière et les données actuelles
  • L’âge moyen du produit réparé vient de l’étude des interventions DMAX entre septembre 2023 et août 2024 soldées par une réparation ou remise en état. Les réparations comptabilisées sont celles qui ont lieu après la garantie du produit (2 ans). La différence vs l’année d’avant se fait par rapport à l’âge moyen calculé à partir de l’étude des interventions DMAX de septembre 2022 et août 2023 sur le même périmètre.

Agrégation et classement

Ces indicateurs sont calculés à plusieurs niveaux.

  • On calcule les scores des marques au sein des familles de produit pour les comparer.
    • Pour l’ensemble des indicateurs sauf la disponibilité des pièces détachées, l’indicateur n’est pas une moyenne des indicateurs des références produits de la marque mais directement un calcul de l’indicateur de la marque au sein de la famille de produit. Par exemple, pour le taux de panne de la marque A au sein des aspirateurs, on ne fait pas la moyenne des taux de pannes des références produits mais un taux de panne global de la marque A.
    • Pour la disponibilité des pièces, on choisit la durée affichée la plus fréquemment pour les produits de la marque.
    • Les marques sont ensuite classées en fonction de leur score de durabilité.
  • Les indicateurs de la famille de produit et de la catégorie suivent le même procédé que le score des marques, respectivement à l’échelle de la famille ou de la catégorie. Pour la famille des aspirateurs balais, le score de durabilité n’est pas la moyenne des scores de chacune des marques mais un score dérivé du taux de panne et du taux de réparation de la famille au global. Pour la durée de disponibilité des pièces détachées, on prend la moyenne des disponibilités de pièce détachées sur le mois pour avoir une image à date.
  • Comme pour les autres indicateurs, le ratio entre le prix des pièces détachées et le prix du produit est recalculé pour la famille et la catégorie et n’est pas la simple moyenne des ratios de prix des pièces au niveau de la marque. Par exemple, sur la famille aspirateur balai, le ratio prix des pièces ne sera pas la moyenne des ratios de prix des pièces de chacun des produits, mais la somme du prix moyen de toutes les pièces utilisées l’année précédente pour des interventions sur les aspirateurs balais, divisé par la somme du nombre d’interventions (pour avoir un prix moyen des pièces détachées sur la famille aspirateur balai) qui sera lui-même divisé par le prix moyen sur les 12 derniers mois d’un aspirateur balai.