Marketplace : Comment ouvrir une réclamation auprès d’un vendeur partenaire ?

Lorsque vous avez passé commande, le vendeur partenaire a renseigné un délai de livraison estimé. Vous pourrez ouvrir une réclamation pour « article non reçu » une fois la date de livraison prévue maximale dépassée et après avoir contacté le vendeur partenaire. Une fois votre message envoyé, le vendeur partenaire s’engage à vous répondre sous 72h. Passé ce délai passé, si vous n’êtes pas satisfait de la réponse apportée par le vendeur, vous aurez la possibilité d'ouvrir une réclamation.

Votre colis a subi une détérioration pendant le transport ? Vous avez la possibilité d'inscrire vos réserves sur le bon de livraison et de refuser la marchandise. Si aucune réserve n’a été mentionnée lord de la livraison, il est conseillé d’informer immédiatement le vendeur partenaire de l’état du produit dans les 48h suivant la réception de votre commande.

Il est impératif de déballer et de contrôler votre produit en présence du livreur. Si le transporteur refuse le déballage, mentionnez-le obligatoirement sur le bordereau de livraison et refusez le colis. Si l'emballage du produit présente la moindre anomalie, refusez le colis en précisant obligatoirement sur le bordereau de livraison « Refus pour avarie ».

Dans le cas d’une panne ou d’un dysfonctionnement qui surviennent dans les deux ans suivant la réception de votre commande, vous bénéficiez d'une garantie légale de conformité offerte par le vendeur qui vous permet d'obtenir le remplacement ou la réparation du produit.

Les modalités qui entourent la prise en charge d’un produit défectueux sont les suivantes :

• Dans le cadre d’un article défectueux, les frais de transport retour sont à la charge du Vendeur partenaire.
• Le produit doit être retourné au vendeur partenaire complet et correctement emballé pour le transport dans le cas où vous ne disposez plus de l'emballage d'origine. En effet, tous produits retournés non protégés ou avec une protection insuffisante, qui aura subi un choc durant le transport est susceptible d’être refusé.
• Dès réception du produit, le vendeur partenaire contrôlera sa conformité physique (pas de casse, chocs, etc..) et procédera à un diagnostic de celui-ci. Une fois la panne confirmée, le vendeur partenaire pourra procéder à la réparation, à l’échange ou au remboursement de votre commande.
• Si la panne n’est pas constatée ou sort du cadre de la garantie légale de conformité (ex : dégradation physique volontaire), le vendeur partenaire sera amené à procéder à la réexpédition de votre produit.

NB : Vous ne pouvez pas exiger le remboursement du produit. Vous pouvez demander au choix la réparation ou le remplacement, mais le vendeur partenaire pourra imposer la solution la moins onéreuse pour lui. Si et seulement si le vendeur partenaire ne remplace ni ne répare le produit défectueux dans un délai d'un mois à compter de votre demande, vous pouvez alors exiger un remboursement total contre retour du produit.

Vous êtes manifestement en présence d’un produit contrefait « reproduction ou imitation d'un produit authentique » ou d’un produit d’occasion à la place d’un produit neuf. Pour ouvrir une réclamation pour « Contrefaçon / Occasion vendu Neuf », il est indispensable de joindre des photos.

Que se passe-t-il ensuite ?

• Notre Marketplace est une plateforme d'échange sécurisée et nous mettons tout en œuvre pour garantir l’authenticité des produits.
• Afin de nous aider à la détection de produits frauduleux, nous vous invitons à nous transmettre des clichés du produit que vous avez reçu et en particulier des gros plans sur les éléments qui vous interpellent.
• Vous pouvez vous rendre auprès d’un représentant agréé de la marque afin de faire expertiser le produit par un technicien et de nous transmettre le document officiel qui prouve que le produit est contrefait ou ne correspond pas à l’état indiqué dans l’offre. (Sur ce document doivent apparaître le cachet et la signature du constructeur.)

Tout produit neuf ou d’occasion dispose d'une garantie légale de 2 ans. La garantie légale de conformité vous permet d'obtenir le remplacement ou la réparation du produit si celui-ci est défectueux. Ainsi, vous pouvez ouvrir une réclamation directement dans votre suivi de commande. Le vendeur a l'obligation dans les deux ans d'assurer le SAV du produit. Le retour est à sa charge.

Produits d’occasion : sur ces biens, la garantie ne pourra vous être refusée avant le 13ème mois. Dès le 13ème mois, le vendeur pourra vous demander plus d'informations.

En savoir plus sur les modalités qui entourent la prise en charge d’un produit défectueux :

• Dès réception du produit par le vendeur, ce dernier contrôlera sa conformité physique (pas de casse, chocs, etc..) et procédera à un diagnostic de votre produit.
• Celui-ci doit être retourné complet et correctement emballé pour le transport dans le cas où vous ne disposez plus de l'emballage d'origine. En effet, tous produits retournés non protégés ou avec une protection insuffisante, qui aura subi un choc durant le transport est susceptible d’être refusé.
• Une fois la panne confirmée par le vendeur, ce dernier procédera à la réparation, à l’échange ou au remboursement de votre commande.
• En revanche, si la panne n’est pas constatée ou sort du cadre de la garantie de conformité comme par exemple la dégradation physique, le vendeur sera amené à procéder à la réexpédition de votre produit.

Le Vendeur partenaire est tenu de livrer un bien conforme au contrat et doit assurer la prise en charge en cas de défaut de conformité. Nous vous invitons à ouvrir une réclamation pour « Produit non conforme », en joignant des photos. A réception de ces photos, le vendeur fera les vérifications qui lui permettront de procéder à l’envoi du produit conforme ou au remboursement intégral selon votre accord (dans le cadre d’un article non conforme, les frais de transport retour sont à la charge du vendeur partenaire).

Si vous avez reçu un modèle différent, incomplet, un produit d'une autre couleur, ou un produit comportant un écart par rapport au descriptif de la fiche article, nous vous invitons à alerter le vendeur partenaire et à lui fournir des photos. A réception de ces photos, le vendeur fera les vérifications qui lui permettront de procéder à l’envoi du produit conforme ou au remboursement intégral selon votre accord (dans le cadre d’un article non conforme, les frais de transport retour sont à la charge du vendeur partenaire).

Vous souhaitez renoncer à votre achat et retourner votre produit ? ​ Vous disposez d'un délai de 14 jours pour exercer son droit de rétractation à compter de la livraison du bien commandé (articles L 121-21 et suivants du code de la consommation).

Vous pouvez demander le remboursement de votre commande :

• Si vous êtes dans le délai de rétractation (Cf. Q: Comment j'exerce mon droit de rétractation ?)
• Si votre produit présente une panne ou dysfonctionnement (Cf. Q: Quelles sont les modalités de la garantie de mon produit ?)